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航班熔断 多位旅客退票两年无果 法院调解 共计近万元票款终拿回

航班熔断 多位旅客退票两年无果 法院调解 共计近万元票款终拿回

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羊城晚报记者 董柳

疫情之下国际航班熔断频现,5000元的机票“退款0元”?以各种原由推脱,过了两年还退不掉?记者5日从广州互联网法院了解到,经广州互联网法院近期的调解,多位旅客共计近万元票款最终全部退款成功。

航班熔断后遭遇退票难

为做好疫情防控工作,中国民航局自2020年6月起执行国际航班熔断机制。对于航班熔断后的机票退款事宜,国内各航空公司大多建立了相应的退款机制。但部分外国航空公司却不支持消费者选择全额退款方式,仅提供代金券、免费改签等方式代替全额退款。

广州某旅行社是部分国外航空公司的境内代理商,通过某平台在线销售国际航班机票。2022年3月起,包括宋女士、秦女士在内的多名消费者因在平台申请退票失败,将该旅行社起诉到广州互联网法院。

宋女士、秦女士等消费者认为,受防疫政策影响,其在非自愿情况下被退票,却无法得到退款,合法权益受到侵害。时隔两年还没拿到退款,宋女士气愤地说:“航班被取消,损失却都由我承担,不合法、不合理,我要起诉旅行社全额退款!”

有同样遭遇的秦女士也表示,旅行社多次拒绝退票退款申请,据理力争之后旅行社承诺半年后退款。半年后,旅行社办理退票退款时,却显示只退还0元,客服改称只能退偿代金券。

法院调解后双方和解

根据这些消费者的诉讼请求及其提供的证据,广州互联网法院在征得其同意后,将该批纠纷交由专业调解员对案件双方当事人进行诉前调解。

起初,在调解员与该旅行社进行沟通时,该旅行社坚持认为其作为国外航空公司的代理售票方,所有退改签操作都必须按照该航司官方规则执行,而旅客作为该航空公司的服务对象,同样应遵守相应航司的退改签规定,该旅行社已经履行了代理人的义务,不存在违规操作,不应退还购票款。

调解员耐心地进行说理释法,“旅行社与旅客建立的是网络服务合同关系,案涉航班因疫情取消,合同目的已经不能实现,根据民法典有关规定,消费者可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。首先,消费者要求旅行社以现金方式退还票款,实际上是要求恢复原状,具有法律依据;其次,案涉网络服务合同并没有明确约定不能以现金方式退还票款,航空公司的公告不是本合同双方之间的约定,不能直接约束消费者。”

经调解,该旅行社最终表示愿意配合法院做好纠纷化解工作。随后,调解员组织消费者与旅行社工作人员在线上调解室进行对话,商定退款细节,拟定和解协议,并督促旅行社及时退款,在退款后又指引消费者在线撤回起诉。至此,消费者近两年追“退”的心累之路最终在法院调解下画上句号。

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